경기도는 경기도콜센터(031-120)가 전국 광역자치단체중 도 단위로는 최초로 콜센터 서비스분야에 KS인증을 획득했다고 9일 밝혔다.

KS인증제는 산업표준화법에 근거, 국가가 규정한 한국산업규격(KS규격) 수준 이상의 서비스 업무를 수행하는 사업장에 국가가 그 품질을 보증하는 제도이다.

이번 KS인증은 사업장 심사와 서비스 심사를 합쳐 3일간 현장심사 후 한국표준협회 인증심의위원회 심의를 거쳐 10월 13일 최종 확정됐다.

도는 이번 KS인증 획득이 그동안 상담자료의 데이터베이스 구축, 각종 매뉴얼의 작성 및 이행, 상담원에 대한 교육 등 상담서비스의 질을 향상시키기 위한 꾸준한 노력을 인정받은 결과라고 설명했다.

365-24언제나민원실 이관수 실장은 “콜센터 서비스분야 KS인증 획득을 통해 도민들에게 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 기반을 갖추고 있다는 점을 대내·외적으로 알릴 수 있는 계기가 됐다”며 “경기도와 관련된 민원이나 궁금한 사항을 언제든지 전화주시면 보다 빠르고 친절하게 처리하여 도민에게 감동을 드리겠다”고 말했다.

지난 2007년 5월 출범한 경기도콜센터는 전화 한 통으로 경기도와 관련된 민원이나 궁금한 사항 등을 해결해 주고 있어 이용고객 만족도 95.7%를 달성할 정도로 도민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

특히 그동안 행정기관의 고질적인 병폐로 지적됐던 잦은 전화돌림, 직원의 불친절, 통화대기 등을 개선한 점, 전문상담사들의 친절함을 기본으로 한 신속하고 정확한 상담 서비스가 높은 만족도의 원동력이다.

출범 당시 830건이던 하루 통화량은 10월말 현재 3,350건으로 꾸준히 늘어나고 있으며, 도민들의 불편해소를 위해 주간 평일에만 운영하던 것을 2010년부터는 연중무휴 24시간으로 확대했다. 경기도콜센터는 365일 24시간 상담 및 안내서비스를 제공하면서 올해만 총 89만5,957건의 민원을 처리했으며 10월 상담내용을 분석한 결과 교통분야에 대한 민원이 38만5,211건으로 43%를 차지했다.

이어 도정일반 15.2% (136,332건), 여권 등 민원분야 9.4%(84,591건), 불편신고 2.4%(21,672건) 순이다. 경기도콜센터는 11월 현재 46명의 상담사가 도민의 고객감동을 위해 연중무휴 365일 24시간 상담 및 안내서비스를 제공하고 있다.

오혜진기자