경기복지 재단(대표이사 박춘배)은 경기도 사회서비스를 이용하고 있는 이용자를 대상으로 서비스에 대한 만족도를 조사하고 만족도 제고 방안을 제시한 연구 보고서를 발간했다.

이번 연구는 이용자 중심의 복지 서비스를 지향하는 사회서비스 바우처 사업이 도입된 지 수년이 지났지만, 이용자 입장에서의 서비스 만족도에 적극적인 관심을 기울이지 못했다는 문제가 제기되면서 경기도가 사회서비스 이용자 2,500명을 대상으로 이용실태를 분석한 것이다.
바우처는 정부가 특정 수혜자에게 교육, 주택, 의료 등의 복지 서비스 구매에 대하여 직접적으로 비용을 보조해 주기 위하여 지불을 보증하여 내놓은 전표(이용권)를 말한다.

보고서에 따르면 경기도 사회서비스 바우처 이용자의 서비스 만족도는 평균 79점으로 대체로 높은 것으로 나타났고, 대상별로 노인은 81점으로 가장 높고, 아동(78.6점), 장애인(78.4점) 등의 순으로 나타났다.

또한 전국 표준화 사업인 돌봄 서비스 보다 지자체의 특성에 맞춰 개발된 상담, 교육, 치료 등 비돌 봄 서비스의 만족도가 낮아 이들 서비스에 대한 지자체 차원의 적극적인 홍보가 필요함을 시사했다.

정보 접근성 측면에서는 주위 사람의 소개와 같은 비공식적인 경로로 접하는 경우가 절반 이상(51.1%)이었으며, 전체 이용자의 93.1%가 차상위 이하의 저소득층인 것으로 나타났다(수급가정(64.3%), 차상위 가정(28.8%), 일반 가정(6.9%)). 이는 사회서비스가 여전히 취약계층 위주의 선별적 복지의 수준을 벗어나지 못하고 있음을 의미하는 것으로 일반인 수요를 창출하기 위한 노력을 기울여야 할 것으로 보인다.

서비스 이용 전에 해당 서비스에 대한 정보를 충분히 가질 수 있는가에 대해서는 3.45점(5점 만점)으로 낮게 나타났으며, 장애인의 경우(2.87점)는 노인(3.59점)이나 아동(3.42점)에 비해 정보 접근성에서 훨씬 더 취약한 것으로 나타났다.

사회서비스 바우처 사업은 이용자가 스스로 어떤 서비스를 받고 싶은지 자신의 선호와 필요에 따라 복지 서비스를 선택할 수 있게 하는 것이 중요한 정책목표이다.

그러나 이러한 서비스 선택권은 현장에서 잘 보장되지 못하는 것으로 나타났고(61점) 그에 비해 선택권의 중요성에 대한 인식은(82점) 매우 높게 나타났다. 이는 복지 서비스 선택권에 대한 기대와 현실 간의 차이를 의미하며 서비스 이용자의 만족도를 떨어트리는 주요 원인으로 작용할 수 있어 주의가 필요한 것으로 나타났다.

경기복지 재단 강현주 연구위원은 “사회서비스 이용자의 만족도를 높여 복지체감도를 향상시키기 위해서는 먼저 사회서비스 공급기관이 충분히 많아지고 서비스에 대한 정보 접근성이 높아져 이용자들의 서비스 선택권이 실질적으로 보장되어야 한다."라고 말했다.